Порядок розгляду надавачем фінансових послуг звернень споживачів фінансових послуг
Звернення громадян приймаються в будь-який з нижченаведених способів:
– письмово, шляхом надсилання звернення поштою на адресу місцезнаходження Товариства або на електрону поштову скриньку (е-mail) Товариства;
– усне звернення за допомогою засобів телефонного зв’язку або на особистому прийомі за адресою місцезнаходження Товариства.
Порядок і строки розгляду звернень споживачів
Згідно зі ст. 14 Закону України «Про звернення громадян» фінансова установа зобов’язана розглянути пропозиції (зауваження) та повідомити споживача про результати розгляду.
Згідно зі ст. 15 Закону України «Про звернення громадян» фінансова установа, до повноважень якої належить розгляд заяв (клопотань), зобов’язана об’єктивно і вчасно розглядати їх, перевіряти викладені в них факти, приймати рішення відповідно до чинного законодавства і забезпечувати їх виконання, повідомляти споживачів про наслідки розгляду заяв (клопотань).
Згідно зі ст. 16 Закону України «Про звернення громадян» скарга на дії чи рішення Фінансової установи подається у порядку підлеглості Національному банку України, що не позбавляє споживача права звернутися до суду відповідно до чинного законодавства, а в разі незгоди споживача з прийнятим за скаргою рішенням - безпосередньо до суду.
Відповідно до ст. 20 Закону України «Про звернення громадян» звернення розглядаються і вирішуються в термін не більше 1 місяця від дня їх надходження, а ті, які не потребують додаткового вивчення, – невідкладно, але не пізніше 15 днів від дня їхнього отримання.
Якщо в місячний термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо, директор Товариства встановлює необхідний термін для його розгляду, про що повідомляється особі, яка подала звернення.
При цьому загальний термін розв’язання питань, порушених у зверненні, не може перевищувати 45 днів. Звернення споживачів, які мають встановлені законодавством пільги, розглядаються у першочерговому порядку.
Запити народних депутатів України, які надійшли в інтересах громадян розглядаються протягом 15 днів (депутатське звернення – протягом 10 днів). Якщо запит (звернення) з об’єктивних причин не може бути розглянуто у встановлений строк, керівник відповідного органу державної влади чи органу місцевого самоврядування, підприємства, установи, організації зобов’язаний письмово повідомити про це народного депутата запропонувати інший строк, який не повинен перевищувати одного місяця після одержання запиту (30 днів після одержання звернення), відповідно до ст. 15, 16 Закону України «Про статус народного депутата України» від 17.11.1992 № 2790-XII.
Якщо у зверненні не зазначено прізвища, імені, по батькові, місця проживання або суті порушеного питання, то воно повертається заявнику з відповідними роз’ясненнями в термін не пізніше як через 10 днів від дня його надходження.
Письмове звернення без зазначення місця проживання, не підписане автором (авторами), а також те, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає.
Не розглядаються і повторні звернення від одного й того ж споживача з одного й того ж питання, якщо перше вирішено по суті, а також ті скарги, які подано з порушенням термінів, передбачених статтею 17 Закону України «Про звернення громадян», та звернення осіб, визнаних судом недієздатними.
У разі необхідності споживач фінансових послуг може звернутися до Національного банку України, наділеного функцією по здійсненню захисту прав споживачів фінансових послуг за посиланням.
